Comment répondre à une critique ?

 

Sud Radio, la Minute du Coach.

 

Pablo : La Minute du Coach qui a pour but de vous donner les clés qui vous permettent d’améliorer votre quotidien. Des séquences qui s’adressent à tout le monde. N’est-ce pas Fabian ?

Fabian : Absolument Pablo, absolument.

Comment répondre à une critique ?

C’est une question qu’on me pose assez souvent parce que, parfois, certaines personnes sont démunies, complètement déstabilisées par la critique.
Or, il y a plusieurs types de critique. Il y a différentes qualités de critique.
La plupart des critiques sont plutôt bienvenues si elles sont constructives.
Tout dépend de l’intention de la personne qui profère la critique.
Ce que je vous propose, si la critique est fondée – d’abord il faudra vous en assurer, qu’elle l’est, fondée – c’est de le reconnaître et de remercier pour le retour d’information, pour le feedback.
Donc premier élément important, au moment où je reçois la critique, je suis neutre, je me mets en position neutre et j’écoute avec avidité, avec un grand intérêt car cette critique est susceptible de me faire évoluer, de me faire avancer.
Maintenant peut-être cette critique est-elle fondée sur le fond – c’est pour ça que je dis “fondée” – mais peut-être que la forme n’est, elle, pas adaptée, peut-être que le ton est un peu …

Et là Fabian, on peut peut-être prendre l’exemple des restaurateurs qui reçoivent pas mal de critiques, positives ou négatives via le site TripAdvisor.
Comment doivent-ils répondre à la critique ?

D’abord, sur TripAdvisor, on sait – au moins je pense, je devrais parler sous le contrôle de personnes vraiment expertes – mais il y a en gros 30 % de commentaires qui sont faux. Vos concurrents n’hésitent pas à critiquer donc il faut aussi trier le bon grain de l’ivraie.
Je pense que le mieux est, quand on reçoit …
On sort un peu du canevas que je m’étais imposé pour cette Minute mais c’est intéressant ta question.
Quand on reçoit un commentaire de cette nature-là, il faut savoir – donc pour les restaurateurs – que sur 100 clients mécontents, seuls 4 à 6 se plaignent.
Ce qui veut dire que dans 95% des cas, en gros, il y a des incendies qui se déclenchent, mais sans fumée.
Ce qui veut dire que vous n’allez jamais les éteindre puisque vous n’êtes même pas au courant que ces incendies se sont déclenchés.
Dès lors, quand une personne émet ce genre de critiques, encore faut-il voir avec quelle virulence, si c’est bienveillant ou pas.
Sur les réseaux sociaux sociaux, c’est rarement bienveillant parce que c’est tellement plus facile de s’exprimer par écrit. Tous ces trolls … Moi aussi, mon petit coup de gueule du jour, ça me gave !
Parfois j’ai envie de dire aux gens : “Mais téléphone-moi ou appelle, rencontrons-nous plutôt que de jeter ton venin sur les réseaux sociaux.” Ça encore ça ne fait pas de vous des aigles, clairement.
Fermons la parenthèse.
Donc quand la critique survient, le premier mot à employer, et c’est très contre-intuitif, c’est “Merci”.
Merci parce que ce commentaire me permet, le cas échéant, d’élever le niveau de service que je souhaite offrir à mes clients.

On se nourrit de la critique ?

Oui, on s’en nourrit, mais une fois de plus, si … Là je réponds d’un point de vue plus privé, parce que sur les réseaux sociaux, quand vous allez répondre à la critique, vous allez presque plus répondre à tous ceux qui vont lire les commentaires qu’à la personne qui vous a critiqué parce qu’elle, somme toute elle s’en fout.
Il m’est arrivé de devoir répondre à des critiques de cette nature-là. Mes réponses était très structurées je pense plutôt pertinentes et je peux t’assurer que jamais l’individu ne réagit. Ça l’énerve plus qu’autre chose.
Mais je le fais pour que les autres éventuels commentateurs ou les autres internautes puissent voir et après se faire leur propre opinion. Ils ont lu le message du client au pseudo client, ils ont eu ma réponse.
Pour revenir à la vie, à la vie privée.
Si donc, quand la critique est justifiée, vous la reconnaissez, c’est très bien.
Si elle est injustifiée, vous pouvez utiliser ce qu’on appelle un DESC.
Vous décrivez, les faits, …

On remercie quand même ?

Je peux remercier et je peux dire : “Ecoute, merci de me donner ce feedback, c’est très sympa de ta part. Je t’avoue que la manière avec laquelle tu me délivres ce message me choque, me surprend. C’est difficile à encaisser. J’aimerais m’assurer qu’il y a de la bienveillance dans ton propos. Mais quoi qu’il en soit, je tâcherai d’en faire bon usage.”ç
Restez le plus neutre, le plus à distance possible. Evitez de remettre de l’huile sur le feu.
Et quand vous êtes face à des critiqueurs chroniques – et il y en a – alors vous utilisez la technique du brouillard :
“Peut-être, c’est possible, tu as ton opinion.”
Vous ne surenchérissez pas.
Et vous volez avec les aigles, vous quittez ces gens, ils n’ont rien à faire dans votre entourage.

 

 

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